在第一种情境下，就餐者与厨师是无法看到彼此;第二种是，仅就餐者能够看到厨师;第三种是，仅是厨师能看到就餐者;第四种是，就餐者和厨师是能够看到彼此。利用两周时间,研究者分别记录不同情境下的备餐时间，并就服务和食物口感对顾客做调研。结果显示，当厨师能够看到顾客时，顾客对于食物的评分更高。天津食堂托管的研究的结果相当令人叹服：即使是顾客看不到厨师，只是厨师能够看到顾客，后者对于食物的满意度就提升15%。但是，在双方看不见彼此时，顾客对于食物的满意度则维持在基准线上，未见任何提升。令人印象深刻的是，当顾客与厨师看得到彼此时，食物的满意度上升22.5%，服务效率也提高33%。顾客与厨师之间的透明度确实提高了服务品质。

为什么你会认为这会改善服务品质?众所周知，看到顾客能让员工感到工作会受到更多赞赏，获得更多满足感，也更愿意付出努力。需要指出的是，双方彼此可见不仅仅提升了服务品质，食物可口度也有所上升。在实验期间，我们安排一位观察员在厨房做记录，记下厨师烹饪的时间。通常，大厨们会提前将鸡蛋放在烤架上，需要时再进行装盘，这会导致鸡蛋煮的时间过长，口感变差。但当我们打开视频，在大厨们能看到顾客时，他们会开始根据下单情况准备鸡蛋。从大厨到世界上一些偏远地区的人群，我们对不同类型的人进行了类似的测试，结果显示很一致，透明度能提升品质。或许看到客户只会增加大厨的焦虑感，他们是因为“被监视”而不得不好好表现?我们思索过透明度可能导致意想不到的后果，结果发现它起的作用明显大于压力或责任。这更多是感激之情——一种强大的力量。大厨不断表示他们都喜欢看见客人。很多大厨都想保留采用iPad与客人视频互动的做法。一位大厨称：“当客人看到他们的工作时，会心存感谢，这会督促我不断改进工作。”感激之情能让工作更有意义。人们能感觉到自己的工作价值。人情纽带激发了这一情感。我们还做了一些后续实验，让大厨和顾客看到提供服务时的互动视频。对顾客而言，看到大厨的工作能增进他们对厨师工作的观感，并改进他们对餐厅餐饮服务的看法。但对大厨来说，顾客能否看到自己烹饪的过程无关紧要，只要看到顾客就足以激发他们更卖力地工作。

未必。食物的制作过程确实吸引人。我们发现，为了从增加透明度中受益，食品的加工过程必须高效，食物也要可口才行。但在这种情况下，透明度会完全改变人们对服务的看法。在另一项研究中，顾客预订了一份三明治，然后要么在等着取走食物时看着食物如何被制作出来，要么绕开排队的人群，直接取走食物，不做任何停留。他们取走的三明治并没有什么不同，但那些排队观看了制作过程的顾客给餐厅服务的打分更高。天津食堂托管试想，那些观察厨师制作三明治的人们虽然付出了排队的时间，却认为服务很棒，因为他们看到了厨师在食物上所付出的努力。令人兴奋的是，这些情感的转变往往很微妙。在顾客和生产者之间营造透明度既不昂贵也不困难。只要开放办公环境，你就能提高产品价值和品质。提高透明度正成为一种低成本的战略优势。